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EL CAMBIO IRREVERSIBLE DE LOS SERVICIOS SOCIALES EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID

EL CAMBIO IRREVERSIBLE DE LOS SERVICIOS SOCIALES EN EL AYUTAMIENTO DE MADRID

Autora: Soledad Rodríguez Cruz. Colegiada n.º 25-5723

 “Lo más absurdo del ser humano es querer que una cosa cambie y seguir haciendo lo mismo” (Albert Einstein)

Resumen:

Este articulo pretende sintetizar cómo se ha llevado a cabo el desarrollo del Modelo de Servicios Sociales para la Ciudad de Madrid (en concreto en el Ayuntamiento de Madrid) hasta día de hoy; exponer brevemente como se encuentran los servicios sociales actualmente  en el Ayuntamiento y cómo surge la convicción total de iniciar un proceso de transformación y cambio en dicho modelo que permita estar presente en toda la ciudadanía; respondiendo a las nuevas realidades sociales y siendo capaz de adaptarse de forma flexible y ágil al nuevo contexto social que se encuentra en constante movimiento. Y para concluir, señalar posibles retos que pueden encontrarse en esta nueva etapa.

“Las recetas del pasado ya no son suficiente para resolver el futuro”.

Palabra Clave:

Servicios Sociales, Modelo, Nuevas realidades, Transformación, Cambio, Ciudadanía, Organización, Resistencia, Reto, Oportunidad.

Abstract:

This paper aims to synthesise how the social services model for the city of Madrid has been developed (focusing on Madrid city council); to briefly summarise the situation of the city’s council social services in the present, and how the belief in starting a process of transformation and change in said model appeared, in order to being present in the whole citizenry by answering to the new social realities and by being able to flexibly and adeptly adapt to a new and constantly changing social context. Finally, it will point out possible challenges that could be found in this new stage. The methods and models of the past are not enough to solve the current situation.

«The recipes of the past are no longer enough to solve the future».

Keywords:

Social Services, Model, New realities, Transformation, Change, Citizenry, Organization, Resistance, Challenge, Opportunity.

LA EVOLUCIÓN DEL MODELO DE SERVICIOS SOCIALES EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID

El Ayuntamiento de Madrid, durante los últimos cuarenta años, ha adoptado un papel importante en la construcción de los Servicios Sociales siendo innovador en la búsqueda de mejores mecanismos para satisfacer las necesidades sociales.

En el año 1989 elaboró y publicó el Reglamento de Organización y Funcionamiento de los Centros de Servicios Sociales, con el objeto de regular las competencias, la organización y el funcionamiento de todos los centros de servicios sociales. Para ello se tuvo en cuenta las diferentes realidades territoriales que se daban en la ciudad de Madrid y que planteaban un doble reto a los Servicios Sociales:

  • Lograr respuestas y soluciones adecuadas en cada distrito.
  • Necesaria homogeneidad de la atención (las mismas atenciones ante las mismas necesidades).

Posteriormente, el Ayuntamiento de Madrid emprendió a finales de 1996 un proceso de mejora de sus Servicios Sociales, que tenía como objetivo incrementar la calidad en la atención de los/as usuarios/as. Se constituyeron cinco grupos de trabajo que hicieron un análisis de los aspectos críticos y plantearon propuestas de mejora. Este proceso permitió el diseño del Modelo de Atención para los Servicios Sociales Generales, que fue presentado en unas Jornadas Municipales celebradas en noviembre de 1997. La puesta en marcha del modelo se hizo de forma paulatina en los 21 distritos de febrero a junio de 1998. El Modelo se concretó en el documento “Centros de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid: Criterios organizativos para la mejora de la atención social” (1999), Manual Operativo del Reglamento de Centros, y herramienta clave para clarificar el circuito de atención.

En el diagnóstico sobre la situación de la atención social ofrecida desde los Centros de Servicios Sociales, los problemas más significativos identificados fueron:

  • Disparidad de modelos organizativos que impedían la evaluación objetiva de las atenciones prestadas.
  • Falta homogeneidad de criterios para la atención y acceso a recursos y prestaciones.
  • Existencia de listas de espera en algunos centros de servicios sociales.

Tras un proceso de debate, las conclusiones a las que se llegaron fueron:

  • La necesidad de un modelo de atención al ciudadano que permita.
    • Atención de forma homogénea en los 21 distritos.
    • Atención de forma inmediata.
  • Importancia de la evaluación permanente del proceso de mejora.
  • Formación de los/as profesionales y la mejora de los medios informáticos.

A continuación, y con el objetivo de adaptarse a las nuevas necesidades sociales y ofrecer una mejor calidad en la atención prestada por los Servicios Sociales de Atención Primaria, se elaboró el I Plan de Atención Social Primaria 2008-2011.

Las cuatro grandes estrategias sobre las que giraba el Plan, tras hacer un análisis de la situación de partida, eran:

  1. Mejora de los procesos: Se establecen medidas de simplificar procedimientos, planificación por objetivos y la investigación periódica de nuevas necesidades sociales.
  2. Desarrollo de los recursos humanos y materiales (ampliar horarios, incremento de profesionales y equipamientos).
  3.  Desarrollo corporativo: Mejora comunicación interna y externa y la incorporación de criterios de calidad.
  4. Introducción de medidas para la gestión de las funciones atribuidas al Ayuntamiento de Madrid en lo relativo a la aplicación de la Ley 39/2006 de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en situación de Dependencia.

Entre los años 2012-2016, y tras un análisis de la situación del circuito de atención se observaron las siguientes circunstancias/dificultades: estancamiento en la capacidad de la primera atención como “puerta de entrada”, e incremento del número de entrevistas por caso; en la Unidad de Trabajo Social de Zona, aumento de las cargas de trabajo derivadas de la intervención y seguimiento continuado de la población, las citas diarias por profesional se veían superadas, incremento en la intensidad de la atención aplicada con cada caso; consolidación del turno de tarde que garantizaba un acceso flexible a la atención, canalizando casi un tercio del total de usuarios/as; la tramitación y gestión de prestaciones tenían un gran peso en las tareas habituales de los/as profesionales y la falta de personal administrativo.

En noviembre de 2017 se presentó el “Plan de Mejora de los centros de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid: Criterios organizativos para la mejora de la Atención Social Primaria”, donde se observaron áreas susceptibles de mejora y por ello, se estableció una serie de objetivos a alcanzar durante los años 2018 y 2019.

El objetivo general de este Plan era “mejorar el acceso de la ciudadanía a la red de Atención Social Primaria del Ayuntamiento de Madrid, como canalizadora del Sistema de servicios y Prestaciones Sociales de responsabilidad pública municipal, y motor de solidaridad e inclusión social”.

Pero este Plan de Mejora de los Centros de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid, afectaba únicamente a la Atención Social Primaria y no a los Servicios Sociales en su conjunto, es por ello que el Pleno del Ayuntamiento de Madrid en su sesión (30/2018) ordinaria, celebrada el 27 de noviembre de 2018, aprobó una proposición en la que se mandataba al equipo de gobierno a impulsar “la elaboración de un nuevo Sistema Público de Servicios Sociales para la ciudad de Madrid, consensuado por todos los partidos representados en el Pleno del Ayuntamiento de Madrid, las organizaciones sindicales y profesionales del sistema”.

Asimismo, y en el contexto de la crisis producida por el COVID-19, los Servicios Sociales de la ciudad de Madrid fueron reconocidos como servicios esenciales en el marco de la pandemia por el Decreto del Alcalde del 12 de marzo de 2020 en el que se establecían las medidas necesarias para la prestación de la atención social a la ciudadanía madrileña.

Con fecha 7 de julio de 2020, el Pleno del Ayuntamiento de Madrid aprueba definitivamente los Acuerdos de la Villa. Entre los acuerdos y medidas, se acordó “promover la reforma del Modelo de Servicios Sociales municipales”.

A partir de ese momento, se inicia un proceso participativo de consultas, liderado por Área de Gobierno de Familias, Igualdad y Bienestar Social del Ayuntamiento de Madrid, en el que participaron  profesionales, tanto del propio Ayuntamiento como de otros municipios, así como con diversas entidades (vecinales, plataformas, sociales, colegios profesionales, universidades), agentes sociales, grupos políticos y la ciudadanía,  con el objetivo de proponer un Nuevo Sistema Público de Servicios Sociales.

ARGUMENTOS DIAGNÓSTICOS PARA EL CAMBIO DE MODELO DE SERVICIOS EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID

Los principales problemas que afectaban al Sistema de Servicios Sociales en su conjunto, según el estudio realizado por el Área de Gobierno de Familias, Igualdad y Bienestar Social del Ayuntamiento de Madrid eran:

1.       El Ayuntamiento tiene un problema de cobertura de la demanda de cuidados que recibe por parte de ciertos perfiles de personas y hogares.

2.       El funcionamiento del actual modelo, genera inequidad entre territorios y, potencialmente, también entre hogares.

3.       El modelo de gestión de la información genera fragmentación y dificulta el apoyo empírico en la planificación y evaluación de los servicios municipales.

4.       Se necesitan herramientas fiables e integradas para garantizar el control de servicios de gestión indirecta para mantener el liderazgo de lo público en esta modalidad de gestión. En muchos casos las herramientas más potentes para el control están en manos de las empresas adjudicatarias (principalmente las enormes bases de datos que se generan en la gestión).

5.       Como consecuencia de los puntos 3 y 4, se planifica la distribución de recursos de forma inapropiada, generando en algunos casos duplicidades.

6.       De la misma forma, existe una cultura de la evaluación insuficiente, particularmente en lo que se refiere a evaluaciones de resultados y no solo de procesos o de satisfacción.

7.       Se evidencia la necesidad de protocolizar y estandarizar los comportamientos profesionales y, particularmente, la intervención directa con personas para hacerlo menos dependiente de la experiencia profesional y más de criterios objetivos siempre que sea posible mediante el control y supervisión de procesos y casos.

8.       Existen múltiples duplicidades en el análisis de servicios entre el Área de Gobierno y los :istritos en la prestación de Servicios Sociales.

9.       El enfoque de derecho y atención centrada en la persona se encuentra escasamente desarrollado en los Servicios Sociales.

10.     El incremento de servicios y prestaciones, así como el aumento de la complejidad social vivida en los últimos años apunta a carencias en cuanto a la calidad de la atención puramente generalista y necesidad por tanto de especializar hasta cierto nivel la Atención.

EL CAMBIO YA ESTA AQUI

Tras todo ello, y a través de la negociación con los grupos políticos con representatividad en el Pleno Municipal, se llegó a la aprobación, por unanimidad, de los Acuerdos por un Nuevo Sistema Público de Servicios Sociales en el Pleno reunido en la sesión 7/2022 ordinaria el 31 de mayo 2022, que ha supuesto reconocer la necesidad de realizar un desarrollo en materia de recursos económicos y recursos humanos acorde a la esencialidad de estos servicios.

Respondiendo a este mandato del pleno, se ha elaborado el Plan Estratégico Servicios Sociales 2023 – 2027, que se articula en torno a tres ejes:

  1. La organización interna del Sistema Público de Servicios Sociales de la Ciudad de Madrid: Haciendo hincapié en la importancia de abordar la dimensión preventiva y comunitaria; fundamental para anticipar situaciones de riesgo. Garantizar la coordinación y continuidad de la atención en los diferentes servicios del sistema, reforzando la unidad e integralidad y adaptar los recursos a las nuevas necesidades de la ciudadanía.
  2. La relación con otros sistemas:  Impulsar la coordinación con otras instituciones, organismos y administraciones para la optimización de recursos y mejora en la atención a la ciudadanía.
  3. Las personas: Poner a la persona en el centro, la accesibilidad y la igualdad entre mujeres y hombres.

¿Y AHORA QUÉ…?

Ahora que nos encontramos ante un cambio de Modelo de Servicios Sociales sin precedentes en la Ciudad de Madrid, hace suponer que nos encontramos también ante un proceso de transformación en nuestra organización, que permita gestar y acompañar en este proceso de innovación.

Los/as profesionales de la organización nos hallamos entre dos alternativas para afrontar este nuevo reto:

La primera, es la que nos hace creer que nos encontramos ante una amenaza que altera nuestra seguridad y por tanto nuestra estabilidad, y por tanto nos situaría en la resistencia al cambio, miedo ante la incertidumbre, bloqueo…

La segunda, nos abriría una posibilidad hacia nuevos aprendizajes, nos generaría sentimientos de ilusión y curiosidad, nos permite aceptar el cambio, responder a este y verlo como una oportunidad de mejora y progreso. Asumir nuevos retos, no tener miedo a cambiar.

Es por ello que, ante esta dualidad, cobra una vital importancia que desde la organización se gestione de forma adecuada el cambio, y se trabaje por formar un equipo de profesionales con la mente puesta en el horizonte. Solo de esta manera, SABREMOS HACER, pero sobre todo SABREMOS SER.

BIBLIOGRAFÍA

  • Ayuntamiento de Madrid. (Marzo 2022). Propuestas del proceso participativo para el nuevo modelo de Servicios Sociales de la Ciudad de Madrid. https://ayre.munimadrid.es/UnidadesDescentralizadas/ServSocialesYAtencionDependencia/Intranet/EstructuraYOrganización/Ficheros/PropuestasNuevoModelo2.pdf

Pazmiño, P. y Medina, J. (14 enero 2019). La Transformación en las Organizaciones: El saber “hacer” y saber “ser. Estrategia y Gestión. https://estrategia-gestion.com/2019/01/14/la-transformacion-en-las-organizaciones-el-saber-hacer-y-saber-ser/

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