Los Servicios sociales ante la pandemia. ¿Es posible hacer Trabajo social en tiempos de cólera?

Autora: Maite Boldú Alfonso

«El amor se hace más grande y noble en la calamidad”. 

El amor en tiempos del cólera. Gabriel García Márquez 

“Aquella angustia era la suya y lo que le oprimía el corazón en aquel momento era esa inmensa cólera que envuelve al hombre ante el dolor que todos los hombres comparten”. 

La Peste. Albert Camus. 

Resumen 

En este artículo explicamos las experiencias del trabajo realizado en unos servicios sociales durante el tiempo de confinamiento desde un punto de vista un poco personal y compartimos las intervenciones realizadas y la forma de trabajo que tuvimos que introducir a raíz de la pandemia. También exponemos una serie de conclusiones sobre las oportunidades y amenazas que ha abierto este periodo en el ámbito social. 

Palabras Clave: 

Pandemia, Servicios Sociales, Profesionales, Intervenciones, Crisis. 

Introducción 

Este texto pretende ser una reflexión sobre lo que supuso organizar el trabajo en época de pandemia desde la mirada de los Servicios Sociales Básicos; son reflexiones de la propia autora y no representan a nadie más que a ella, puesto que como dice Tolstoi en la primera frase de su novela Ana Karenina: «Todas las familias felices se asemejan; cada familia infeliz es infeliz a su modo». Y así es, cada equipo lo vivió a su manera, por lo que no es posible generalizar ni ser del todo fiel a la memoria de aquel momento, puesto que, como sabemos, esta nunca es neutra sino más bien traicionera e interesada. 

Estoy segura de que todas y todos recordamos aquel fatídico 13 de marzo de 2020. Cuando llegué a casa ese viernes por la noche, además de exhausta, estaba totalmente desorientada. A partir del lunes siguiente, todas las personas de este país debíamos confinarnos en casa. Para las/os profesionales, esto implicaba trabajar desde casa. Solo me acechaba una pregunta en forma de duda: ¿Se puede hacer intervención social desde casa? ¿Se puede hacer Trabajo Social sin ver, oír y escuchar a las personas? Y si se podía hacer algo ¿Qué tipo de Trabajo Social o educativo se podía realizar por teléfono, obviando las miradas y el lenguaje corporal? Así pues, era uno de los mayores retos de mi vida profesional, pero había que asumirlo y ponerse manos a la obra.  

Después del impacto inicial, empezamos a organizar sin mucho orden. Pocos protocolos existían en aquel momento, además de ninguna experiencia similar de la que aprender; las pocas orientaciones eran escasas y confusas y solo partíamos de que Servicios Sociales era un servicio esencial. Con el paso del tiempo nos familiarizamos mucho con este concepto, lo cual eso significaba estar en primera línea y presente para la ciudadanía. 

Lo primero que me vino a la cabeza, fue un proverbio africano que decía algo así como “Si quieres ir rápido, ve solo, si quieres ir lejos, ve acompañado”. 

Y así fue como junto a mi estrecha colaboradora empezamos a organizar los equipos y a escribir instrucciones. Enseguida creamos un mini equipo al que llamamos: “Gabinete de Crisis” y que fue clave para soportar la carga de trabajo y la carga emocional de aquel momento. Nos reuníamos diariamente y en función de lo que iba ocurriendo, tomábamos las decisiones necesarias para avanzar. Estuvimos todo el fin de semana trabajando y llegamos a varios acuerdos, que en principio pensábamos que serían solo para quince días. 

• Dividimos nuestro territorio (un total de 24 municipios y 90 000 habitantes) en dos zonas con profesionales teletrabajando y otras/os de guardia presencial. 
• A medida que iban transcurriendo los días y el Estado de Alarma se alargaba, rehicimos una y otra vez la estrategia, aprendiendo de lo ocurrido y de lo que resultaba eficaz e incorporando elementos clave para tener en cuenta como: la salud de las/os profesionales, las peticiones de los ayuntamientos, las demandas de las familias y de otros servicios con los que trabajábamos (como el sanitario o el educativo) y otros indicadores que en un principio habían sido imposibles de planificar. Más adelante, decidimos que teletrabajaríamos todas y todos y cada profesional sería el referente de sus urgencias de manera que conseguimos que todas las familias tuvieran su profesional de referencia fuera trabajadora/or o educadora/or social.  

Las dificultades que aparecieron en aquel momento fueron múltiples: no disponíamos de equipamiento ni logística para el teletrabajo, las/os profesionales utilizaron sus ordenadores portátiles y sus móviles personales, tampoco teníamos EPIS, ni mascarillas puesto que las primeras que llegaron (hechas a mano por voluntarias, por cierto) las compartimos con las residencias de mayores y las/os profesionales del Servicio de Ayuda a Domicilio que se habían quedado sin material. Recuerdo los despachos llenos de cajas y un silencio aterrador que helaba el alma, realmente estábamos en “estado de alarma” en todos los sentidos posibles. La incertidumbre creaba miedo, la crisis se había manifestado y había que hacerla frente. 

La intervención en crisis  

Nos encontrábamos delante de una situación de crisis y emergencia que requería de metodologías de trabajo diferentes. Fue el momento de aportar alguna definición que nos ayudó a encontrar orientaciones teóricas al tipo de Trabajo Social que realizamos. Viscarret (2007) expone que la situación de crisis lleva al individuo a un estado temporal de desorganización, de desequilibrio, en el que la gente experimenta una interrupción de su normal funcionamiento, llamado homeostasis y las personas pierden el equilibrio siendo la intervención el objetivo de restablecerlo. Por su parte, Viscarret cita la clasificación de Golan (1978) quien propone una lista de factores estresantes que aparecen en estas situaciones como pérdida, amenaza o cambio que provocan reacciones de estrés, ira y ansiedad y se activa el estado de crisis. Este autor advierte que si no se interviene durante este proceso se puede debilitar la capacidad de adaptación de la persona. 

Tal como explicó Conchita Peña, Decana del Colegio Profesional de Trabajo Social de Catalunya, en una conferencia de youtube (Canal Colegio de Trabajo Social, 2020) nos encontramos delante de una situación sobrevenida, no deseable y no prevista que tuvo consecuencias negativas para un gran volumen de población, por lo que generó situaciones objetivas de desprotección, no solo con las personas vulnerables sino en el conjunto de la población.  

Así pues, la intervención en crisis tuvo que ser inmediata, breve, seguida y directiva, con el objetivo de reactivar las capacidades de las personas y detectar y priorizar las necesidades de emergencia que tenían que anteponerse a las intervenciones ordinarias. 

En este sentido, tal como nombra Peña en el Canal Colegio de Trabajo Social de Catalunya (2020), el rol de las/los profesionales del Trabajo Social debía ser en primera instancia valorar las necesidades sociales y realizar un cribaje social como método de intervención para clasificar a las personas basándonos en criterios de prioridad.  

De acuerdo con estas premisas, pasamos a evaluar el contexto en el que estábamos inmersos para poder tomar las decisiones adecuadas con la mayor rapidez. 

El entorno social tiene una importancia fundamental para comprender el contexto de la pandemia. Esta creó en nuestro país y en el mundo entero una grave crisis sanitaria y una inminente crisis social que puso de relieve múltiples situaciones de vulnerabilidad social aumentando aún más las desigualdades sociales. A raíz del confinamiento total, la pandemia provocó un fuerte impacto psicosocial y mucho sufrimiento en forma de angustia, incertidumbre y dudas sobre cuál sería el futuro inmediato de esta crisis.  

Con respeto a lo que hemos señalado resulta obvio que las Organizaciones y los centros de Servicios Sociales no estuvimos exentos de las dificultades que provocó la pandemia. Además, las Administraciones son víctimas de su propia rigidez burocrática y la mayoría no estaban preparadas para afrontar lo que les vino encima: no tenía protocolos ni planes de contingencia ni experiencia para confeccionarlas con rapidez, no estaban preparadas para el teletrabajo ni disponían de herramientas para tomar decisiones con tanta urgencia como exigía la situación.  

Por otro lado, y quiero hacer una mención especial, las/os profesionales del campo social que se convirtieron en agentes fundamentales durante aquella época. Cabe decir, que mi equipo se volcó muchísimo en todo, nunca recuerdo haber depositado tanta energía en resolver las dificultades, en aportar información, en ayudarnos unos a otros, en dar ideas para avanzar, en apoyar a las/los compañeros que tenían más dificultades o situaciones complejas que les dificultaba el trabajo. Fue una experiencia personal impactante en medio de aquel desconcierto. Recuerdo que pegué un post-it en la pared de mi despacho con unas frases de Albert Camus que me ayudaron mucho en momentos de desesperanza “En medio de las lágrimas me pareció que había dentro de mí una sonrisa invencible. En medio del caos me pareció que había dentro de mí una calma invencible. Me di cuenta, a pesar de todo, que en medio del invierno había dentro de mí un verano invencible” 

Y es que debemos recordar que las/os profesionales fuimos sujeto y objeto de la situación, es decir, no escapábamos de las preocupaciones que nos afectaban como sociedad: teníamos miedo, sufríamos por nuestros familiares, algunas/os no tenían un entorno adecuado para el teletrabajo, había madres y padres con niñas/os pequeñas/os de los que ocuparse, así como otras muchas circunstancias que no ponían nada fácil nuestro cometido. 

Además, continuamente nos tocó debatir sobre cuestiones de ética, metodología y técnicas que nos preocupaba como poder implementarlas: ¿cómo hacer nuestro trabajo desde la distancia si nuestro cometido es trabajar precisamente los vínculos entre las personas? El título del artículo me sugiere una doble acepción al término: cólera como pandemia y cólera como irritación y enojo generalizado que lo contaminaba todo.  

Las/os usuarias/os y las intervenciones de Trabajo Social en tiempos de pandemia 

Este apartado requiere de un punto y aparte porque son realmente las/los usuarias/os lo más importante de aquella situación. 

En un primer momento, tuvimos que organizar todas las tareas para dar una respuesta rápida y eficaz a aquel escenario. Elegimos empezar de la siguiente manera: 

• Reconvertimos las entrevistas presenciales en entrevistas telefónicas. En pocos días empezamos a utilizar otras herramientas como videollamadas, WhatsApp, etc. 
• Realizamos una criba social de todos los casos conocidos que requerirían ayuda, o intervenciones. Los Servicios Sociales no debemos ser solo reactivas/os, sino que nuestra labor es también ser proactivas/os a la hora de detectar e intervenir con personas y grupos de población que necesitan seguimiento (aunque no lo pidan). Eso nos llevó a listar personas y familias que tenían necesidades y contactar con ellas/os.  
• Realizamos lo que podríamos llamar primeros auxilios emocionales: sostuvimos con gran anclaje infinitas llamadas de personas que se sentían solas, angustiadas y familias que necesitaban escucha y arropo.  
• Reorganizamos reuniones entre profesionales para compartir ideas y también para ayudarnos con todo el desbordamiento emocional que vivíamos cada uno desde la soledad de su casa. Estos espacios fueron cruciales porque las/os profesionales necesitamos encontrarnos para apoyarnos mutuamente, aunque fuera vía telemática. 
• El trabajo comunitario y grupal, que forma parte de nuestro encargo profesional, sufrió mucho debido a la imposibilidad de hacer trabajo presencial. Aun así, creamos grupos de WhatsApp y reuniones virtuales con los agentes sociales y con los/las usuarias/os de los proyectos para no abandonarlos y mantener el contacto con las/os jóvenes y las familias. Seguir en contacto nos aportó mucho compromiso con las personas y los proyectos y mucho valor a las/os profesionales que pasado un tiempo se convirtió en aprendizaje. 
• Creamos comisiones para discutir diversos temas, adaptamos a los planes de emergencia, actualizamos protocolos, etc. Fue necesario coordinarnos con el resto de los agentes sociales: escuelas, servicios médicos, policía para realizar el seguimiento de lo que iba ocurriendo y actualizar las tareas. También, desde Servicios Sociales, apoyamos a los municipios en las diversas iniciativas sociales que desarrollaron.  

Un poco más adelante, después del primer impacto de la crisis, pudimos evaluar cuáles habían sido los grupos de población con los que más habíamos trabajado y los que, desde nuestro punto de vista, habían sufrido más la crisis social provocada por la pandemia. 

• En primer lugar, muchas familias que necesitaron apoyo en sus necesidades más básicas como la alimentación, que tuvo una respuesta en un aumento exponencial de los Bancos de Alimentos y también de vales de alimentación para supermercados y tarjetas monedero, además de las tarjetas que se entregaron a las familias de las niñas y los niños becadas/os del comedor escolar. Muchas personas que sobrevivían a través de la economía sumergida se vieron afectadas y no disponían de ningún ingreso (trabajadoras de la limpieza o cuidadoras de personas mayores, artesanía, personas migrantes sin permiso de trabajo, etc.). Afloraron con fuerza las situaciones de infravivienda, sin hogar y precarización y se mostró la cara visible de las múltiples desigualdades sociales existentes en nuestra sociedad. 

Servicios Sociales atendió a numerosas personas y familias que hasta la fecha no estaban en seguimiento habitual. 

• Otro gran grupo de problemáticas que se atendieron fue, como indicamos antes, las derivadas de los aspectos psicosociales, es decir, del miedo y la angustia de la situación y también de la falta de interacción que suponía el confinamiento. Esta situación tuvo especial importancia en las personas mayores que vivían solas a quienes les causó un profundo impacto su soledad. También fue durísimo para las mujeres víctimas de violencia de género que convivían con su agresor y con las niñas y los niños en riesgo social y en el que no era posible ejercer un control sobre sus familias, de tal manera que quedaron muy expuestas a ser objeto de negligencia y maltrato.  

Hay que decir que, desafortunadamente, muchos agentes sociales cerraron puertas y muchas personas sentían que Servicios Sociales éramos los únicos que estábamos ahí, con los teléfonos abiertos. Tuvimos que atender muchas gestiones relacionadas con problemas de Expedientes de Regulación Temporal de Empleo (ERTES), con Organizaciones como el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) y la Seguridad Social, y otras situaciones que no son el objeto de trabajo de Servicios Sociales.  

• El tercer gran bloque que priorizamos fueron todas las necesidades referentes a la falta de autonomía, como las derivadas de las personas con dependencia que había que atenderlas en su domicilio y todas las que a raíz del cierre de los Centros de Día no estaban atendidas. Las familias sufrieron mucho también por no poder visitar a sus mayores ingresadas/os en residencias por las terribles situaciones de enfermedad y muerte que se dieron en algunos centros y que tuvieron como consecuencia que muchas familias no pudieron ni acompañar ni despedir a sus mayores. Creo que esto será un trauma que quedará en el imaginario colectivo de nuestra sociedad por lo duro que fue. 
• Quiero hacer una mención especial al trabajo de acompañamiento en el duelo que se hizo desde Servicios Sociales. Gran parte de la intervención profesional que realizamos en la disciplina del Trabajo Social se focaliza de forma directa o indirecta sobre los distintos tipos de pérdidas que las personas padecemos a la largo de nuestra vida: pérdidas de poder adquisitivo, de vivienda, de empleo, de expectativas en la vida, de libertad, de salud y pérdidas de familiares o seres queridos por fallecimiento. 

Acompañar las pérdidas es parte de nuestra labor, pero durante la pandemia, esta labor cobró una importancia extraordinaria y muchos profesionales fueron los apoyos incondicionales de muchas familias. 

Como explica Ruiz (2021), desde los equipos profesionales escuchamos activamente el dolor de esas pérdidas a lo que, además, en aquel momento, se unió el sufrimiento por no poder llevar a cabo las ceremonias de despido o los funerales, lo cual incrementó la impotencia y el dolor para las familias. 

Conclusiones 

Una vez superada la crisis sanitaria, parece ya claro que sus consecuencias han derivado en una grave crisis social, en la que los Servicios Sociales tenemos un papel de liderazgo fundamental. 

El Sistema de Servicios Sociales y en especial desde el Trabajo Social, debemos reflexionar en torno a las estrategias que necesitaremos incorporar para dar respuesta a los nuevos retos y necesidades postpandemia. Desde mi punto de vista, es preciso dar mayor protagonismo a las metodologías grupales y comunitarias que permitan rehacer los lazos de solidaridad entre las personas y prevenir su aislamiento. También es importante que sigamos utilizando algunas herramientas que han aparecido durante la pandemia como sistemas de priorización y medios digitales de comunicación que han resultado muy eficaces para afrontar la crisis. A la vez, hay que retomar de inmediato el contacto directo y presencial para vincularse con las familias y volver a estar presentes acompañando su cotidianidad y centrarnos de nuevo en nuestro objeto de trabajo.  

Así pues, en este momento histórico, me identifico más que nunca con el discurso de Zamanillo (1999) que centra el objeto del Trabajo Social en los fenómenos relacionados con el malestar psicosocial de los individuos, entendido por un lado en su origen estructural derivado de la falta de oportunidades, de sus privaciones, de su desvinculación social y otros elementos que dañan la identidad y la autonomía de las personas. Este malestar está determinado por la vivencia personal de cada uno que provoca desajustes en las relaciones familiares y sociales. En este sentido, los Servicios Sociales deben acompañar y cuidar de las personas para que consigan su autonomía individual, familiar y promover los lazos con su comunidad.  

Durante el confinamiento se incrementaron los trámites, pero no nos engañemos, esta deriva hacia la burocratización lleva siendo una tónica en los últimos años, donde lo urgente anula lo importante y el papel de certificación de la pobreza y de rol de gestión está asfixiando no solo a las/los profesionales sino desvirtuando la profesión. Nuestro principal cometido es ahora revertir esta situación y luchar para recuperar la génesis de nuestro trabajo. Esto no es posible sin el compromiso de todas y todos, no solo de las/os profesionales sino también de las Organizaciones y del entorno político. Todos debemos tener claro el papel de los Servicios Sociales tal como hemos descrito anteriormente.  

Es indudable que, durante la pandemia, los Servicios Sociales asumimos nuestro papel de servicio esencial. Aun así, la falta de autoestima que a menudo sentimos las/os profesionales nos ancla en una queja constante por muchas variables arraigadas desde hace muchos años. Hoy, entre otras, destaco las siguientes: falta de reconocimiento de la ciudadanía, de las/os políticos y de los medios de comunicación que nos han nombrado más bien poco durante este tiempo y que cuando lo han hecho ha sido desde la anécdota o el sensacionalismo.  

Propongo fortalecer nuestra disciplina y adoptar una postura clara de autoestima donde el reconocimiento venga de nosotras/os mismas/os. Si sentimos claramente que nuestra profesión aporta un valor incuestionable en la transformación social y en la igualdad de oportunidades para las personas, debemos apostar por ello, escribir sobre lo que somos (no solo sobre lo que hacemos), sistematizar la práctica y compartir conocimiento, asumiendo la autocrítica cuando sea necesaria y buscando el equilibrio que nos aleje de polos opuestos tales como la impotencia o la omnipotencia.  

No quiero terminar este artículo sin agradecer profundamente a todas y todos las y los profesionales que han estado al pie del cañón durante la pandemia y que continúan estando. A todos ellas/os que ahora se sienten cansadas/os debemos, desde las organizaciones, apoyarlos y nutrirlos técnica y emocionalmente para que puedan seguir dando lo mejor. Para ello, debemos incorporar estrategias de trabajo eficaces y sobre todo aprender de lo vivido durante este tiempo desde la emoción y desde la pasión, recuperando lo genuino de nuestro trabajo: estar con y para las personas, mirándolos a los ojos para escuchar y comprender primero y acompañar a la vez.  

Termino con unas palabras que extraje de los primeros mensajes que mandé a mi equipo durante los momentos más duros del confinamiento y que suscribo una y otra vez:  

 “solo puedo confiar y confío en vuestro criterio profesional y ético. Gracias”.  

Bibliografía 

Malcolm, P. (2016). Teorías contemporáneas del Trabajo Social. Paidós.  

Peña, C. (9 de junio de 2021). La importancia del rol del Trabajo Social durante el Covid-19 [Vídeo]. YouTube. https://qida.es/ca/blog/la-importancia-del-rol-de-treball-social-durant-el-covid-19/ 

Ruiz, A. C., y Palma, M. O. (2021). Resiliencia en Procesos de Duelo. Claves de Intervención Social tras la Pérdida de un Ser querido. Gedisa. 

Viscarret, J. J. (2012). Modelos y Métodos de intervención en Trabajo Social. Alianza Editorial.  

Zamanillo, T. (1999). Apuntes sobre el objeto de Trabajo Social. Cuadernos de Trabajo Social, 12(1).