LA GESTIÓN DE LAS URGENCIAS DESDE LOS SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS. UN ANÁLISIS DESDE EL TRABAJO SOCIAL EN EL MUNICIPIO DE GRANADA

Laura Díaz Estepa

Resumen:

El Sistema Público de Servicios Sociales (SPSS) tiene como objetivo dar respuesta a las necesidades sociales, garantizando el acceso a prestaciones y servicios. Los Servicios Sociales Comunitarios (SSC), ubicados en el nivel primario del SPSS, tienen entre sus funciones atender las situaciones de urgencia y emergencia social, que requieren actuaciones inmediatas para prevenir situaciones graves de desprotección. El presente estudio se centra en analizar la gestión de las urgencias desde la profesión del trabajo social, partiendo de un análisis cualitativo y mediante la técnica que analiza las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades, denominada DAFO. Se ha contado con la colaboración de 15 profesionales del trabajo social que actualmente se encuentran trabajando en los SSC del municipio de Granada. Los resultados indican que la atención de estas situaciones sobrevenidas y no planificadas supone un sobreesfuerzo principalmente para la figura de trabajo social, provocado por distintos motivos, entre los que se encuentran la falta de personal, la inestabilidad de este, la falta de sistemas ágiles o la falta de implicación por parte de profesionales de otras disciplinas.

Palabras Clave:

Servicios Sociales. Servicios Sociales Comunitarios. Urgencias. Trabajo Social.

1. Introducción

Los SSC suponen la puerta de entrada al SPSS, se ubican en el nivel más próximo a la ciudadanía y son los competentes para evaluar las situaciones de necesidad social. Los equipos de trabajo social conforman parte imprescindible de los equipos interdisciplinares ubicados en los Centros de SSC, y son los profesionales referentes para las personas y unidades familiares. Dentro de las funciones de los SSC se encuentra la atención de las urgencias sociales como parte de la intervención social. En Andalucía se ha definido como una situación excepcional o extraordinaria y puntual que requiere de una actuación inmediata, sin la cual podría producirse un grave deterioro o agravamiento del estado de vulnerabilidad y de desprotección en una persona o, en su caso, una unidad de convivencia (art. 35, Ley 9/20216 de Servicios Sociales de Andalucía).

El concepto de urgencia social ha sido definido de forma diferente en cada Comunidad Autónoma, estableciendo los recursos adecuados en función de esta, por lo que se podría intuir que la respuesta es diferente en cada uno de ellos. Siguiendo a Romero et al., (2021) insisten en la necesidad de avanzar en el análisis de las urgencias entre territorios, equiparando la oferta y distribución de recursos; así como han identificado que la persona trabajadora social se enfrenta a una toma rápida de decisiones con escasa información previa sobre la persona que presenta la demanda y abogan por las competencias formativas en este ámbito de gestión de situaciones de crisis, urgencias y emergencias, incluyéndose en el ámbito académico.

Las plantillas de Servicios Sociales en los últimos años han sufrido una merma, reduciendo el personal estable en los Centros de SSC y sumando empleo temporal a base de programas con financiación externa, lo que está disminuyendo la calidad de la atención a la población, tal y como afirma Rodríguez y Pérez (2021). Cada vez existe menos tiempo para la intervención social de calidad, pasando a la tramitación rápida de recursos. La intervención social en las urgencias se encuentra inmersa en este escenario que se está estableciendo como un reto por parte de las entidades locales, que buscan la manera de gestionarlas.

Las estrategias adoptadas por las administraciones públicas pasan en la mayoría de los casos por asumirse desde los Centros de SSC, pero están proliferando en los últimos tiempos la externalización de los servicios, siendo las urgencias uno de muchos. Carro et al., (2011), en Vitoria, San Sebastián y Bilbao han puesto de manifiesto la gestión en estos territorios, donde se ha creado un servicio específico a través de un contrato con una empresa externa que está disponible de forma continuada durante todos los días de la semana y del año.

En base a estas premisas, donde se identifican las dificultades en la gestión de las urgencias por parte del/de la profesional del trabajo social, así como de las administraciones públicas; el presente estudio tiene por objetivo analizar esta gestión desde los/as profesionales del trabajo social ubicados en los SSC del municipio de Granada.

• Metodología

Para la recogida de datos se ha utilizado la técnica DAFO, que permite realizar un análisis sistematizado y colectivo sobre una realidad concreta que afecta, en este caso, a un grupo profesional dentro de un servicio concreto: Los Servicios Sociales Comunitarios. Integra un componente de análisis interno (fortalezas y oportunidades) y otro de análisis externo (oportunidades y amenazas). 

La técnica se ha aplicado dentro de un grupo focal, recogiendo información de tipo cualitativo, la cual resulta especialmente adecuada; ya que permite recopilar las opiniones en base a la experiencia de las personas profesionales involucradas directamente en la gestión de las urgencias en los Servicios Sociales Comunitarios. El grupo focal se ha compuesto de 15 profesionales del trabajo social que vienen trabajando de forma activa al menos cinco años en estos servicios. Para el desarrollo de este se inició con la presentación de la metodología y el tema de análisis, se definieron los cuatro elementos que incluye la técnica (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades), atendiendo a componentes internos y externos. Finalmente se recogió la prueba documental por participante, explicando el fin de este y con su consentimiento previo. La duración total ha sido de 60 minutos.

La información recogida ha dado lugar a la agrupación y jerarquización de esta, para su posterior análisis; se muestra en la Tabla 1.

• Resultados

Tabla 1

Análisis DAFO: Gestión de las Urgencias desde los Servicios Sociales Comunitarios.

DEBILIDADES	AMENAZAS
Falta de personal especializado. Ausencia de otros perfiles profesionales. Infraestructura limitada. Falta de protocolo de actuación. Sobrecarga en la figura de trabajo social.	Falta de voluntad política. Falta coordinación con servicios sanitarios y emergencias. Recortes presupuestarios. Estigmatización del servicio. Inestabilidad en el puesto.
FORTALEZAS	OPORTUNIDADES
Acceso inmediato a la atención. Mejora de respuesta en crisis. Intervención temprana. Reducción tiempos de espera. Coordinación con Servicios Sociales Especializados y otros Sistemas de Protección Social. Reduce la carga en otras unidades del propio centro.	Afianzamiento del SPSS. Percepción de cercanía por la población. Coordinación institucional. Financiación Europea y Autonómica. Creación de una oficina de urgencias y emergencias en el municipio.

Debilidades

En relación con los factores internos encontramos las debilidades, se ha puesto de manifiesto que la falta de especialización en la atención de las urgencias es uno de los principales motivos por lo que la gestión de las mismas causa un malestar en el sector del trabajo social de los SSC y se demanda la intervención de otros perfiles profesionales en estos momentos de intervención en crisis. Se coincide en reclamar profesional de la psicología, necesarios en la mayoría de las ocasiones en las que las personas y unidades familiares acceden al servicio en una situación de angustia y ansiedad derivada de la demanda de urgencia; así mismo, se precisa de la actuación del/de la educador/a en casos en los que la unidad familiar accede al centro con menores de edad. La realidad pone de manifiesto que la gestión de las urgencias se focaliza en el/la profesional del trabajo social, que es el sector mayoritario en los Centros de Servicios Sociales; existiendo mucho déficit de otras figuras profesionales necesarias en estas situaciones. Esto mismo es lo que provoca el sentimiento de sobrecarga en profesionales que se ha manifestado como debilidad en el grupo focal, unido a la necesidad de esta atención fuera de las citas y agenda programada.

Por otro lado, la falta de protocolos de actuación en función de cada casuística supone una debilidad también manifiesta que provoca malestar en las personas profesionales del trabajo social.

Fortalezas

Continuando con los factores internos y en relación con las fortalezas de los SSC en la gestión de las urgencias, se ha destacado el acceso inmediato al servicio en situaciones de urgencia y emergencia social; así mismo se determina en el grupo focal que se ha producido una mejora de la respuesta antes situaciones de urgencias tales como violencia de género, sinhogarismo o cortes de suministros. La atención de las urgencias es una fortaleza en tanto supone también una intervención temprana, que funciona como elemento preventivo de riesgo o daño grave en las personas y unidades familiares. Se señala también la coordinación con otros recursos especializados y otros sistema de protección social como los sanitarios, jurídicos y policiales. Supone una fortaleza en sí misma, en tanto descongestiona la carga de trabajo de otras unidades del centro.

Amenazas

Las amenazas son un elemento externo no controlable a nivel técnico y de organización, entre ellas el grupo focal ha destacado la falta de voluntad política para invertir recursos suficientes en SSC para que la gestión de las urgencias no sea un elemento de malestar en estos servicios, donde se reclaman más profesionales y recursos; ante una demanda social que va en aumento y unos SSC que presentan un déficit en personal, además en la inestabilidad en los mismos.

Por otro lado, la falta de coordinación, específicamente con los servicios sanitarios y de emergencias se ha visto representada como una amenaza para una gestión adecuada de las situaciones de urgencias. Además, los recortes presupuestarios, se incluyen también como un factor externo que afecta negativa y directamente en la calidad de la atención a la ciudadanía desde los SSC.

Oportunidades

Las oportunidades son aspectos que favorecen el servicio, externos y no controlables a nivel técnico y organizativo. Entre las aportadas en el grupo focal se destaca el afianzamiento a través del desarrollo normativo autonómico del SPSS, garantizando y desarrollando sus prestaciones; así como la definición de urgencia y emergencia social, clarificando el concepto y aportando elementos necesarios para la gestión de estas. Se coincide en señalar como oportunidad el acceso a financiación europea y autonómica, actualmente elemento clave para la contratación de personal y descongestión de los SSC. La creación de una Oficina de Atención a Urgencias y Emergencias Sociales en el municipio supone otra oportunidad, dando cobertura a estas situaciones en horario de tarde, constituyendo un enlace con los Centros de SSC. Y finalmente, se ha destacado que la coordinación con otros sistemas de protección social, tales como justicia y fuerzas de seguridad del estado; y con entidades del tercer sector son otra oportunidad necesaria en la gestión de las urgencias sociales.

• Discusión y conclusiones

El análisis DAFO aplicado a la gestión de las urgencias en los SSC del municipio de Granada ha puesto de manifiesto que actualmente la gestión de estas sigue siendo uno de los elementos que mayor dificultad presenta en la intervención social llevada a cabo por las personas trabajadoras sociales de estos servicios. Por un lado, recursos humanos insuficientes, inestables y con falta  de formación especializada en atención de urgencias; y por otro, la falta de intervención a través del equipo interdisciplinar y la ausencia de protocolos de actuación en casuísticas específicas están provocando una sobrecarga en los equipos de trabajo social que aumenta debido a la gestión no planificada y sobrevenida. Todo ello enmarcado en un contexto de falta de voluntad política y recortes presupuestarios.

No obstante, se han definido aspectos que están influyendo de forma positiva en la gestión de las urgencias y que contrarrestan los factores negativos definidos anteriormente. La coordinación con los Servicios Sociales Especializados, con otros Sistemas de Protección Social y entidades del Tercer Sector;  se han referido como debilidad, fortaleza y oportunidad, dado que representan una pieza clave en la tramitación de las urgencias sociales. Lo que se traduce en que existe una coordinación que funciona, pero que debe seguir siendo uno de los aspectos centrales que hay que seguir definiendo para dar la cobertura adecuada. Además, la financiación europea, principalmente, está suponiendo un elemento compensador del SPSS necesario.

La actualización normativa del propio SPSS, la atención inmediata y una mejora en proceso constante, como la creación de servicios complementarios de urgencia municipales, dan lugar a una mejora continuada en la respuesta a esas urgencias y consecutivamente una mejora en la calidad del SPSS, que se presenta como un servicio de cercanía y prevención primaria.

Se puede concluir que las situaciones de urgencia social se atienden históricamente desde los CSSC, que, debido al paso del tiempo, la evolución de la sociedad, y por ende de las necesidades sociales, esta atención ha ido requiriendo de definición, desarrollo teórico y normativo para la adecuada intervención por parte del/de la profesional del trabajo social. Actualmente ese proceso ha avanzado en gran medida, como se ha demostrado en la definición de elementos positivos en la gestión; así como aún queda por seguir definiendo otros aspectos en los que se identifican y las cuales influyen directamente en la intervención social.

Referencias bibliográficas

Duque Carro, J. M., Estomba Garin, I., y Agirre, J. (2011). Acción Social Municipal en situaciones de urgencia y emergencia social. Experiencia de las capitales de la CAPV. Zerbitzuan: Gizarte zerbitzuetarako aldizkaria= Revista de servicios sociales, 49(1), 71-80.

Ley 9/2016 de Servicios Sociales de Andalucía, 27 de diciembre de 2016.

Nicasio Rodríguez, R., y Silverio Pérez, R. (2021). Situación de Urgencia de los Servicios Sociales en el Ayuntamiento de Sevilla. Transformación: Revista de Trabajo Social de Sevilla, 4(1), 17-20.

Romero Martin, S., Esteban Carbonell, E., y Del Rincón Ruiz, M. del M. (2021). Las emergencias y urgencias sociales desde los Servicios Sociales: el papel del Trabajo Social. Revista Acciones e Investigaciones Sociales, 42(1)

https://doi.org/10.26754/ojs_ais/ais.2021426234

Agradecimientos

Agradezco encarecidamente la colaboración de todas las trabajadoras sociales de los SSC del municipio de Granada que han participado en la técnica DAFO, aportando sus conocimientos y experiencia en la gestión de la urgencia social.