CALIDAD DE UN SERVICIO PÚBLICO: desde una mirada social infiltrada

Autor: Iván Díez Fernández

Resumen:

¿Qué es la Calidad en Servicios Sociales? ¿cómo se controla, se mide? ¿y aplicada en un recurso para Personas Sin Hogar? En una aproximación en la siguiente introducción, trataré después responder las cuestiones enunciadas, abordando una serie de consideraciones de lo que es, la Calidad de la Acción Social. De modo exógeno he tratado establecer con una mirada externa, cómo se mide la calidad <<desde fuera>>, y qué instrumentos se disponen al objeto de su evaluación. De forma endógena, propongo un método evaluador <<desde dentro>>, mirada infiltrada que descubre la verdadera calidad del servicio.

Palabras clave: Calidad, Servicio Público Social, Satisfacción usuarias/os, Ciudadana/o Cliente, Personas Sin Hogar.

1. INTRODUCCIÓN

¿Cómo podemos medir la satisfacción de las personas usuarias sin hogar, acogidas en un servicio público residencial? Parece fácil testear con cuestionarios corporativos “a medida”, pero enjundiosa tarea, la de conocer la verdadera opinión de las personas sin hogar que se atienden en un centro de acogida. Resulta técnicamente complejo, comprender cómo se sienten las personas usuarias sin hogar, con el servicio que las atiende, y con los servicios que les son prestados. Se trata de personas muy dañadas, en situación de dependencia con la institución que les acoge, y que cubre sus necesidades. Cada mirada, cada sentimiento, cada comprensión individual, significan toda vez, la subjetividad de la persona observante.

Podemos conjeturar posibles respuestas de ese grupo de población sin hogar, condicionadas bajo el prisma emocional de su extremo malestar, producido por su situación de exclusión social y de alta necesidad biopsicosocial. Por tanto, razonable parece pensar que, la incidencia de encontrarse las personas sin hogar, en un estado al margen societal, de absoluta desventaja social, supone un sesgo significativo en su percepción evaluadora. La exclusión social del sinhogarismo, no sólo se limita a la carencia de una serie de aspectos materiales (dimensión distributiva), también supone importante déficit en aspectos no materiales (dimensión relacional), teniendo más que ver con el rechazo de la propia sociedad, al desatender un tipo de contacto interpersonal con una persona excluida o en proceso de estarlo. “Una ausencia o negación de acceso a los tipos de relaciones, costumbres y actividades sociales en las que participan la gran mayoría de personas en una sociedad” (Gordon, et al., 2000, como se citó en Morales y Bustillos, 2009, p. 77), significa pérdida en la capacidad para evaluar. Así cabe elaborar, que muchas personas sin hogar en situación de acogida residencial, no se encuentran en un adecuado momento, para poder evaluar objetivamente al servicio que les atiende.

La propuesta compensatoria que formulo pertinente, complementaria a los tradicionales instrumentos externos de evaluación de la calidad aplicables (auditorías, certificaciones, inspecciones, simulacros…), la he denominado en el presente artículo: <<mirada infiltrada>>, una mirada discreta, respetuosa.

Antes de nada, quiero precisar que el artículo se circunscribe en el contexto de Madrid-Capital, por lo que sus conclusiones y consideraciones, no deben extrapolarse a otros territorios sin un análisis situacional previo.

• DESDE FUERA

La Calidad en el sector de los Servicios Sociales, se puso de moda en los años 90. En nuestra sociedad tardomoderna, se puede asegurar, que aquel auge “que asola actualmente cualquier rincón de la actividad social” (Azúa, 2002, p. 65), se traduce en una imperante tendencia -junto a la Ética- de todo servicio, programa o centro, ya sea éste, público, privado o de gestión mixta. No es suficiente desarrollar sistemas evaluadores de calidad, “experiencias aisladas, y aunque interesantes, insuficientes para dotar al Sistema de Servicios Sociales de una tradición consolidada por hacer y medir la calidad de nuestros servicios” (Sánchez y Sánchez, 2003, p. 2).

¿La Calidad se dirige hacia la mejora de la satisfacción de las personas usuarias sin hogar?, o ¿sirve al reducido objeto de dar respuesta a una auditoria, a una inspección, y su correspondiente certificación? O menos allá, ¿sólo vale al efecto de proyectar una imagen solidaria de quién gestiona ese centro, servicio o programa de acción social?, y, poder seguir compitiendo en el libre mercado de la solidaridad retributiva. “Muchas organizaciones de servicios sociales se están aproximando al ámbito mercantil e incorporan procedimientos (entre ellos, el de la calidad), muy cercanos al del mundo empresarial” (Ibidem, p. 4). “Casi nunca estas actuaciones están asumidas por los órganos directivos de una entidad que más bien depositan esta tarea en el estamento profesional, sin que exista un verdadero compromiso por parte de la organización en su conjunto” (Azúa, 2002, p. 87).

Mientras que la norma UNE-ISO 9001:2008 se centraba en los procedimientos y en el producto final, la última versión establecida UNE-ISO 9001:2015, habla ya de personas y no de recursos humanos, y atiende plenamente a la satisfacción de la persona destinataria. El modelo europeo de excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management), se orienta mejor hacia la satisfacción de las personas beneficiarias de un servicio, y también se dirige a medir la satisfacción de las y los profesionales que trabajan en el mismo, así como su sentido de pertenencia. Estos instrumentos de medida, que certifican los sistemas de gestión de calidad, deben ser acordes a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, midiendo cuantitativamente la calidad de un Servicio Público Social, en nuestro caso concreto un centro de acogida para personas sin hogar; y también deben escudriñar cualitativamente la calidez de nuestra acogida e intervención profesional desde el Trabajo Social, y cuantas disciplinas participen en el proyecto común, objeto de evaluación. “Sería, pues, conveniente evaluar de manera continuada el trabajo realizado, utilizando sin temor a la crítica, la supervisión pública, tanto de los procesos como de los resultados” (Sánchez y Sánchez, 2003, p.11), desde fuera y desde dentro.

Siguiendo la guía de indicadores de evaluación de la calidad de Servicios Sociales (Méndez Urrutia, 2016), Artículo 12 de la Ley 11/2022, de 18 de diciembre, en relación al proceso integral y continuado de medición del servicio prestado, y al amparo del marco legal que comprende el resto de legislación vigente (RD 928/1993, Decretos 27/1997 y 85/2002, Orden 1756/2015, etcétera), si adaptamos el objeto medible a la población-diana de las personas sin hogar, en un recurso de acogida de segundo nivel, podemos medir su calidad en cuanto a la satisfacción de sus necesidades primarias o de primer orden:

• Apetito (si la persona se queda con hambre, tras las diferentes tomas de alimentación).
• Descanso (si la persona se queda con sueño, tras los momentos de descanso establecidos o permitidos).
• Intimidad (si la persona se siente respetada en cuanto a sus convicciones, elecciones, razones personales o/y confesiones privadas).
• Tratamiento (si la persona recibe en tiempo y forma, coincidencia de la prescripción con la preparación según su pauta, y/o recomendaciones, sus diversos tratamientos terapéuticos, farmacológicos, sociales, o de la índole que corresponda, de acuerdo con la normativa legal en vigor).

Asimismo, fundamental son aquellas necesidades no asistenciales, de segundo respondiente, relacionadas directamente con la calidad técnica e intervención profesional.

La guía referida establece la necesidad de medir con “indicadores que permitan expresar cuantitativamente” (Ibid., 2016, p.14), pero ¿qué sucede con la dimensión cualitativa, propia de cualquier servicio social? ¿y de las funciones propias (atencionales y de intervención) de nuestra disciplina de Trabajo Social? “Un servicio puede ser técnicamente de calidad, pero no responder a las necesidades y expectativas del usuario” (Sánchez y Sánchez, 2003, p. 5).

La génesis de los indicadores de calidad se originó históricamente en 1920 con el denominado ciclo Deming, y de aquí parten los infinitos ckecking-list, que se utilizan frecuentemente en múltiples procedimientos de evaluación de calidad, algunos poco esclarecedores, o que no prestan “especial atención para identificar aspectos críticos que deban controlarse”(Méndez, 2016, p.20), como determinantes sociales para conocer la evaluación de la calidad, no tanto a nivel estructural y de proceso, sino en referencia al resultado de la Acción Social, es decir, el beneficio de la persona sin hogar usuaria de un servicio de acogida: su bienestar biopsicosocial, su satisfacción durante su estancia (continuum), y la resolución de su objetivo de reinserción social.

“Fig. 3. Porcentaje de usuarios satisfechos en centro residencial” (Ibid., p.22).

Decía que era tendencia actual esto de medir la calidad, en consonancia con resaltar los valores éticos y de responsabilidad social corporativa ¿Y la transparencia? Hete aquí otro trasunto alineado con las modas sociales posmodernas, no pudiendo localizar publicaciones válidas (que cumplan parámetros fiables de métodos y técnicas de investigación social), de indicadores de calidad en relación a la satisfacción de las personas sin hogar, en los centros de acogida. Sería de gran utilidad, contar con datos e información con pretensión de validez documental, para mejorar el objetivo primero, y el último, de nuestra profesión, de nuestra disciplina, y de nuestra vocación: la persona y su entorno. “Resulta imprescindible establecer objetivos de calidad que puedan hacerse públicos” (Azúa, 2002, p.86), junto a sus resultados.

• DESDE DENTRO

En el propósito de innovar y modernizar los sistemas de gestión de la calidad de nuestros Servicios Sociales, una clave es la satisfacción de la persona beneficiaria del servicio. Para garantizar su mejoría se propone, aquí y ahora, una innovadora herramienta social: MIR INN v.01 (22), de cosecha y denominación propia desde la perspectiva del Trabajo Social.

La herramienta apuesta por la autenticidad de una mirada infiltrada, la de una espectadora imparcial en su modalidad de cliente incognito, hacia el servicio objeto de evaluación. Se trata de una medición veraz in situ, que puede recordar al instrumento observador de la Cámara de Gesell o de Cristal, centrándose en la satisfacción de la persona usuaria, en calidad de <<ciudadana/o cliente>> (Sacanell, 1995, p. 79). La idea surge en 1940 (sanidad, hostelería), y en 2008, la Asociación Médica de los EE. UU., realiza recomendaciones de cómo debe ser el/la facultativo/a que practique la mirada infiltrada, conforme a valores éticos de no discriminación, discrecionalidad técnica, imparcialidad, independencia y profesionalidad objetiva. He tomado como referentes reales, algunos ejemplos de investigación intrusista tales como: el experimento sociológico de Erving Goffman (1961), y el estudio de Rosenhan. No queda duda, que existe una diferencia abismal entre este tipo de instituciones totalitarias, con las presentes instituciones (dignas, diversas y democráticas), que componen la actual red de atención a las personas sin hogar. Pero sírvanse las dos investigaciones, al efecto del ejemplo experiencial, vivencial, desde dentro de la propia institución. El primero, traducido en castellano con el título de Internados, describe cómo las personas en tal régimen de excepción y cautividad, sufren un necesario cambio de identidad llamado “La locura del puesto” (Goffman, 2001, p. 13, como se citó en Álvarez-Uría, 2018, p. 45), como medio para su supervivencia, y es la institución la responsable de imponer “un modo de presentarse ante los demás, que difiere radicalmente del que rige en los encuentros sociales en libertad, en la vida cotidiana” (Ibidem, p. 45). Goffman se adentra en los intestinos de un centro de internamiento manicomial (Saint Elizabeths), en un “intento de penetrar en el meollo de la vida social del hospital desde el punto de vista del paciente”(Ibid., p. 55), y en calidad de residente observador-participante, come y duerme en la institución, elaborando un sensible análisis en el que hipotetiza entre otros aspectos, acerca del concepto del privilegio, por parte de uno de sus internados (Ezra Pound, 1885-1972). “Pound era un loco que no estaba loco y Goffman un miembro del staff del hospital que no tenía nada que ver con el equipo médico” (Ib., 2018, p. 52). Todas las instituciones que acogen a un número suficiente de personas en régimen residencial, presumiblemente se puede determinar, que, mantienen una estructura jerárquica de poderes. En la gestión de la calidad significa una cadena piramidal de condicionantes para opinar libremente, similar a los pensamientos que todo paciente civil tiene, y que jamás expresa a su facultativa/o por temor moral colectivo, resistencia educacional personal, o miedo a la ficticia represalia médica. Concluye Goffman, en analogía con la herramienta social MIR INN v.01 (22), que las personas que residen en instituciones, en el momento de responder (por ejemplo, a cuestionarios de satisfacción, entrevistas de seguimiento, encuentros formales con los y las profesionales, etc.):

[…] suelen sacrificar la respuesta sincera en aras de maximizar la propia imagen ante el entrevistador […] la persona suele sacar del armario su mejor cara, o sus mejores palabras. La fuerza de la técnica de la observación participante radica sobre todo en que permite ver el mundo no solo desde la fachada, sino también desde la trastienda. A base de adentrarse en una institución un día, y otro día, y otro día, ésta deja de tener secretos para el observador” (Ib., p. 55).

El segundo ejemplo, que Salvador Minuchin cataloga de no ser extremo ni único, en las técnicas de observación, es un estudio realizado en 1973:

[…] ocho investigadores lograron que se los admitiera en doce hospitales diferentes fingiendo que oían voces. A pesar de que se comportaban normalmente una vez que fueron aceptados, a todos menos a uno se les diagnosticó esquizofrenia, y al darles el alta se los clasificó como esquizofrénicos en remisión. Sus historias fueron distorsionadas por el personal para que se adaptaran a la teoría de que estaban enfermos, y las notas que tomaban para su trabajo fueron interpretadas como conducta patológica (Elizur y Minuchin, 1997, p. 128).

La herramienta propuesta, somete a escrutinio la gestión de la calidad institucional y del servicio público prestado, a la voluntad inspectora de un equipo cualificado de evaluación. El proceso de evaluación de calidad practicado sería revisado posteriormente por una Comisión Técnica (Grupo de Trabajo Interdisciplinar). Una persona sola “jamás puede decidir con seguridad cuándo hay que hacer tal o cual cosa, por lo que es preciso tomar el consejo de personas sabias y, en poder de tal consejo, ver lo que hay que hacer y en qué tiempo” (Tolstoi, 1903, p.175). Su contenido será tratado como información clasificada con el máximo garante de secreto profesional (Código Deontológico: articulado 48-55, sobre Confidencialidad), respetando el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD 2016/679).

• CONCLUSIONES

A mi parecer, ambas comprensiones o miradas (desde fuera y desde dentro), deben complementarse para evaluar en su conjunción la Calidad de un Servicio Público Social del tipo Centro de Acogida, y la atención que se ofrece a las Personas Sin Hogar con las que se trabaja, interviene, de un modo que una mirada no pueda entenderse sin la coexistencia de la otra mirada. “Generar un nuevo paradigma capaz de integrar ambos aspectos”(Berra, 2002, p. 9).

Es importante subrayar, por un lado, la falta de capacidad gestora para medir resultados continuados en el evolutivo de un servicio, limitándose en ocasiones a analizar puntos críticos de control y peligros de algunas prestaciones generales (ejemplo: subservicio de alimentación), sin ocuparnos del impacto que produce nuestro servicio (atención, intervención, prestación servicios) en la persona usuaria sin hogar, beneficiaria y destinataria del mismo. Debemos cuestionarnos si realmente satisfacemos sus necesidades y sus expectativas. En otras palabras, coincidiendo con Berra (2002), se necesita un enfoque integral de resultados, que promueva extraer las “opiniones respecto al servicio prestado y el grado de cumplimiento de sus expectativas”(p. 74). La mirada hacia resultados debe incluir la consideración del entorno del servicio (asociaciones vecinales), a la administración pública contratista, y a los mass-media que captan la opinión pública general. “Existe una gran variedad de personas o instituciones cuya opinión debe ser considerada a la hora de valorar la calidad de nuestro servicio” (Ib., p. 79), por su valor a la hora de crear opinión social.

5. BIBLIOGRAFÍA

Álvarez-Uría, F. (2018). Ezra Pound y Erving Goffman en el manicomio de Saint Elizabeths (La ficción al servicio de una mejor comprensión de la realidad). Revista Átopos, 19(1), 44-63.

Berra Azúa, P. (2002). Compromiso y liderazgo de las organizaciones sociales por la calidad. Documentación Social, 128(1), 81-96.

Deming, W.E. (1986). Out of the Crisis (Fuera de la Crisis). MIT Press.

Elizur J., y Minuchin, S. (1997). La locura y las instituciones. Familias, terapia y sociedad. Gedisa editorial.

Méndez Urrutia, S. (2016). Medir para mejorar: Guía para la utilización de Indicadores en la evaluación de la calidad de los Servicios Sociales. Consejería de Políticas Sociales y Familia, Subdirección General de Control de Calidad, Inspección, Registro y Autorizaciones de la Comunidad de Madrid.

Morales, J.F., y Bustillos A. (2009). Marginación y Exclusión Social: Consideraciones Sociales y Clínicas en la España del siglo XXI; en Markez Alonso, I., Fernández Liria, A., y Pérez-Sales, P. (Eds): VIOLENCIA Y SALUD MENTAL, Salud Mental y Violencias Institucional, Estructural, Social y Colectiva; pp. 75-93. Asociación Española de Neuropsiquiatría-Estudios.

Sacanell Berrueco, E. (1995). El concepto de calidad en la gestión de los Servicios Sociales. Revista de Servicios Sociales Zerbitzuan, 26(1), 63-88.

Sánchez Pérez, M.C., y Sánchez Izquierdo, A.T. (2003). El reto de la calidad en los Servicios Sociales: Calidad como principio ético. Revista Área Social, 3(1).

Tolstoi, L.N. (1972). Cuentos. Tres preguntas. Editorial Libra, S.A.